但这些问题可以衡量情绪参与度。他们没有描绘出客户满意度的全貌。随着银行采用各种策略来实现差异化，他们需要密切关注他们如何让客户感受，由此他们能够建立粘性关系。根据“哈佛商业评论”（Harvard BusinessReview）的一篇文章，情感上相关联的消费者比高度满意的消费者价值会高35%。7在我们的研究中，使用六个正面描述符给银行排名最高的前25%的受访者在其主要银行的产品数量也更多。
但重要的是，我们的调查还显示，银行在建立这些情感联系方面落后于其他品牌。包括苹果，谷歌，亚马逊，三星和微软在内的一流数字服务提供商位居榜首。图2显示了与这些顶级品牌相比，消费者在这六个描述中对银行进行排名的百分比。简而言之，这些结果表明，消费者认为这些最受欢迎的品牌在通过卓越的数字化消费体验提供质量，便利和价值方面优于银行。
数字化应用的速度令人鼓舞，尽管本质上是交易性的
我们的调查还表明，消费者已准备好以更高的数字化方式获取银行服务。许多消费者已经频繁地与数字银行渠道互动，这是一个非常积极的发展。虽然银行网点和ATM仍然被更多的银行客户使用，但在线和移动渠道也不甘落后。百分之八十六的消费者使用分支机构或自动取款机访问其主要银行;84%使用网上银行;72%的人使用移动应用程序访问其主要银行。
但更有说服力的是，数字渠道的使用频率高于分支机构和ATM（图3），这在所有国家和每一代消费者中都是一样的。这显然为银行提供了机会;如果他们能够改进他们的数字产品，他们可以提高客户参与度。
但是，逐个国家的细分显示了一些奇怪的例外情况。尤其是日本，特别明显，只有7%的人使用网络以及6%的人每月使用手机银行超过5次。然而，这一结果并不完全令人惊讶：2016年明治安田研究显示，日本70%的互联网用户使用现金在实体店付款购物。中国和新加坡，都以精通数字化的人口而闻名，也属于这一类，但程度不同。
然而，在接受调查的其他国家中，总体趋势是越来越多的银行业务互动是通过网络和移动设备，而不是通过ATM机和网店。这是一个好的开始。提高品牌认知度的第一步是尽可能经常地出现在客户面前。
虽然数字渠道使用的频率是一个积极的信号，但这里有一个重要的区别，即互动的数量与互动的质量。我们的调查显示，数字渠道主要限于通过网上银行提供信息和交易服务，至少存在15年了，例如转账，更新账户详情和查看账户余额。
然而，许多消费者仍然喜欢通过传统渠道而不是数字渠道来进行复杂或咨询服务。在向银行提出投诉的受访者中，42%使用联络中心，26%使用分支机构，只有30%使用数字渠道（在线或移动）。申请新产品的趋势也是如此，特别是需要多个验证和文件步骤的贷款（图4）。有趣的是，在申请支付卡（借记卡和信用卡）和基本交易产品（支付和储蓄账户）时，消费者偏好使用在线和移动渠道而不是分支机构。
虽然很少有银行允许其客户通过数字方式申请消费者无抵押定期贷款或小企业贷款，但非银行金融科技公司已经允许这种情况持续近十年，一些银行也纷纷效仿。然而，在大多数情况下，零售银行仍然需要人工中介和繁琐的非数字化文件来处理贷款申请。
此外，银行的“拉动”方法与数字服务的“推动”方法可能阻碍了创造情感方面数字交互。今天的消费者仍然来到银行的平台来满足他们的需求 - 无论是监控账户细节还是了解他们的消费模式 - 银行都倾向于对他们的需求做出反应。与此同时，金融科技公司已经展示了一种更好的方式，通过“推动”策略以数字化方式吸引消费者，其中包括根据消费行为向他们发送智能，量身定制的见解，或者向他们通知附近零售商的折扣或忠诚度优惠。虽然银行已经迈出重要一步，通过让移动设备以安全的方式记住信息，使登录过程变得更加容易，但是他们可以实施更多的推送策略，例如向客户提供有关帐户中异常移动的警报。
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